Le vendeur est-il un professionnel ?

Oui (site marchand, marketplace pro) : voir les étapes adaptées — Non, un particulier (Vinted, Leboncoin...) : Les règles du code de la consommation ne s'appliquent pas ; utilisez la protection de la plateforme et, à défaut, une plainte pour escroquerie.

Comment avez-vous payé ?

Carte bancaire : Votre banque peut contester le paiement (chargeback) si le vendeur ne rembourse pas. — Virement, PayPal, autre : PayPal a sa propre protection acheteur ; un virement est difficile à récupérer.

Accueil › Achats & arnaques

J'ai payé une commande en ligne et je n'ai rien reçu

Agir cette semaine

Contactez le vendeur par écrit aujourd'hui avec le numéro de commande ; c'est lui, pas le transporteur, qui doit livrer ou rembourser.

Agissez par écrit dès le dépassement de la date de livraison : les délais de remboursement courent à partir de votre demande.

C’est exactement mon problème Mon cas est différent

Précisez votre cas — 2 questions, réponses par simple clic

À faire maintenant

Vérifier le suivi et contacter le vendeur par écrit — Numéro de suivi, date de livraison promise, capture d'écran de la commande. Demandez une livraison sous 8 jours.

Cette semaine

Mettre en demeure de livrer, puis annuler — Recommandé avec AR (ou écrit sur support durable) : livraison sous un délai raisonnable, à défaut résolution de la commande et remboursement sous 14 jours.
✉️ Préparer mon courrier
Signaler sur SignalConso — Le signalement est transmis au professionnel et à la DGCCRF ; il débloque souvent la situation.
→ SignalConso (DGCCRF)

Si ça bloque

Saisir le médiateur de la consommation puis, si besoin, le juge — Le médiateur est indiqué dans les CGV ; le juge des contentieux de la protection tranche les litiges jusqu'à 10 000 €.
→ Médiateur de la consommation
SignalConso — Signalement DGCCRF. · Gratuit
Médiateur de la consommation — Gratuit, sous 1 an après la réclamation écrite. · Gratuit
Chargeback bancaire — Contestation du paiement par carte. · Gratuit

Vos outils

Comprendre mes droits et le pourquoi

Vos droits

Le vendeur est responsable de plein droit de la bonne exécution de la livraison (code de la consommation, art. L216-1 et suivants).
Sans date annoncée, la livraison doit intervenir sous 30 jours.
Après une mise en demeure restée sans effet dans un délai raisonnable, vous pouvez annuler la commande ; le remboursement est dû sous 14 jours.
Si le colis est marqué livré mais jamais reçu, la preuve de remise incombe au vendeur.

En vente à distance, c'est le vendeur professionnel — pas le transporteur — qui répond de la livraison jusqu'à la remise du colis.

Conditions & exceptions

Uniquement face à un vendeur professionnel.
Marketplaces : la protection de la plateforme peut s'ajouter.

Coûts

Recommandé : ≈ 6 €
SignalConso, médiateur : Gratuit

Pièces à réunir

Confirmation de commande
Preuve de paiement
Suivi de livraison
Échanges avec le vendeur

Erreurs à éviter

Se retourner uniquement contre le transporteur.
Rester au téléphone sans trace écrite.
Accepter un avoir à la place d'un remboursement.

Documents & courriers

Mise en demeure de livrer ou rembourser — gratuit

Organismes

SignalConso (DGCCRF) — Signaler un problème avec un professionnel
Médiateur de la consommation — Médiation gratuite obligatoire proposée par tout professionnel
Tribunal judiciaire (juge des contentieux de la protection) — Juge compétent pour les litiges locatifs et de consommation

Sources officielles

SignalConso — DGCCRF (signal.conso.gouv.fr, lien contrôlé le 2026-09-14)
Service-Public — Achat à distance : livraison du bien (service-public.fr, lien contrôlé le 2026-09-14)
DGCCRF — Achats en ligne (economie.gouv.fr, lien contrôlé le 2026-09-14)

Fiche v1, vérifiée le 2026-09-13 (relecture éditoriale en cours) · confiance 2/3 · juridiction FR. Signaler une erreur : contact.

Historique

2026-09-13 — v1 : Création de la fiche à partir des sources officielles.

Savez-vous maintenant quoi faire ?

Situations liées

Je veux annuler un achat fait sur internet (droit de rétractation)
Prévenez le vendeur par écrit avant la fin des 14 jours ; le renvoi et le remboursement suivent.
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