Où en est votre réclamation ?

Pas encore faite : Écrivez au service clients : c’est l’étape obligatoire. — Service clients saisi, sans solution : Après 1 mois : service consommateurs ; après 2 mois de silence : médiateur direct. — Service consommateurs saisi, sans solution : Après 1 mois : médiateur des communications électroniques.

Box internet en panne, pas de réseau, facture contestée : obligations de l’opérateur, réclamation, service consommateurs, médiateur des communications électroniques

Agir cette semaine

Ouvrez un ticket d’incident écrit auprès du service clients (espace client, mail, courrier) en décrivant la panne et sa durée, et demandez un geste commercial ou le remboursement des jours non fournis ; notez le numéro de réclamation.

1 mois de réponse par étape ; médiateur possible après 2 mois de silence du service clients.

Précisez votre cas — 2 questions, réponses par simple clic

À faire maintenant

Réclamation écrite au service clients — Numéro de ticket, dates, preuves.
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Qu’est-ce qui bloque ?

Cette semaine

Service consommateurs (adresse sur la facture) — Si pas de réponse sous 1 mois ou réponse insatisfaisante.
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Qu’est-ce qui bloque ?
Médiateur des communications électroniques — En ligne, gratuit ; justificatifs scannés.
→ Médiateur de la consommation
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Si ça bloque

Panne persistante : résilier sans frais — Preuves des dysfonctionnements.
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Qu’est-ce qui bloque ?
Pratique abusive : SignalConso
→ SignalConso (DGCCRF)
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Médiateur des communications électroniques — Gratuit. · Gratuit
Tribunal — Après médiation. · Gratuit

Comprendre mes droits et le pourquoi

Vos droits

Obligations de l’opérateur : service conforme, continuité et qualité, rétablissement rapide en cas de panne, factures détaillées, service clientèle et assistance technique, respect des délais d’activation et d’intervention, pas de frais abusifs.
Modification du contrat : information au moins 1 mois avant ; 4 mois pour refuser et résilier sans frais.
Réclamation : service clients (réponse sous 1 mois) → service consommateurs (1 mois) → médiateur des communications électroniques (saisine en ligne, gratuite, justificatifs scannés) ; saisine directe si le service clients n’a pas répondu sous 2 mois ; une procédure judiciaire interrompt la médiation.
Panne persistante malgré vos démarches : résiliation possible sans frais (preuves à conserver).
Signalement des pratiques abusives : SignalConso (DGCCRF) ; associations de consommateurs agréées.

Une panne qui dure n’est pas une fatalité : le parcours de réclamation est balisé.

Conditions & exceptions

Service clients 1 mois.
Service consommateurs 1 mois.
Médiateur gratuit.

Pièces à réunir

Contrat et factures
Tickets d’incident, captures
Courriers de réclamation

Erreurs à éviter

Réclamer seulement par téléphone.
Saisir le médiateur sans passer par le service clients.
Arrêter de payer les factures (coupure, fichage).

Documents & courriers

Réclamation à l’opérateur pour panne ou dysfonctionnement — gratuit

Organismes

Médiateur de la consommation — Médiation gratuite obligatoire proposée par tout professionnel
SignalConso (DGCCRF) — Signaler un problème avec un professionnel

Sources officielles

Service-Public — Téléphone, internet ou télévision : exécution et évolution du contrat (service-public.fr)
Service-Public — Saisir le médiateur des communications électroniques (service-public.fr)

Fiche v1, vérifiée le 2026-09-16 (relecture éditoriale en cours) · confiance 2/3 · juridiction FR. Signaler une erreur : contact.

Historique

2026-09-16 — v1 : Création à partir des sources listées (Service-Public).

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Décrivez-le avec vos mots : QueFaireSi vous dit quoi faire, dans l’ordre.