J'ai payé une commande en ligne et je n'ai rien reçu
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Contactez le vendeur par écrit aujourd'hui avec le numéro de commande ; c'est lui, pas le transporteur, qui doit livrer ou rembourser.
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- SignalConso — Signalement DGCCRF. · Gratuit
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Vos droits
- Le vendeur est responsable de plein droit de la bonne exécution de la livraison (code de la consommation, art. L216-1 et suivants).
- Sans date annoncée, la livraison doit intervenir sous 30 jours.
- Après une mise en demeure restée sans effet dans un délai raisonnable, vous pouvez annuler la commande ; le remboursement est dû sous 14 jours.
- Si le colis est marqué livré mais jamais reçu, la preuve de remise incombe au vendeur.
- Retard : sans date convenue, livraison au plus tard 30 jours après la commande ; passé la date, exigez par écrit (recommandé ou e-mail) une livraison dans un délai supplémentaire raisonnable ; à défaut, annulez la commande : remboursement de toutes les sommes sous 14 jours, majoré de 10 % (remboursement sous 30 jours), 20 % (31 à 60 jours) ou 50 % (au-delà de 61 jours) en cas de retard de remboursement.
- Colis abîmé ou non conforme : refus possible à la livraison avec demande d’un bien en parfait état (recommandé) ; si vous acceptez, notez vos réserves sur le bon de livraison ou la facture et contactez vite le vendeur ; les clauses limitant la responsabilité du vendeur ou imposant une vérification immédiate sont nulles ; garantie légale de conformité (réparation, remplacement, remboursement).
En vente à distance, c'est le vendeur professionnel — pas le transporteur — qui répond de la livraison jusqu'à la remise du colis.
Conditions & exceptions
- Uniquement face à un vendeur professionnel.
- Marketplaces : la protection de la plateforme peut s'ajouter.
Coûts
- Recommandé : ≈ 6 €
- SignalConso, médiateur : Gratuit
Pièces à réunir
- Confirmation de commande
- Preuve de paiement
- Suivi de livraison
- Échanges avec le vendeur
Erreurs à éviter
- Se retourner uniquement contre le transporteur.
- Rester au téléphone sans trace écrite.
- Accepter un avoir à la place d'un remboursement.
Documents & courriers
- Mise en demeure de livrer ou rembourser — gratuit
Organismes
- SignalConso (DGCCRF) — Signaler un problème avec un professionnel
- Médiateur de la consommation — Médiation gratuite obligatoire proposée par tout professionnel
- Tribunal judiciaire (juge des contentieux de la protection) — Juge compétent pour les litiges locatifs et de consommation
Sources officielles
- SignalConso — DGCCRF (signal.conso.gouv.fr, lien contrôlé le 2026-10-31)
- Service-Public — Achat à distance : livraison du bien (service-public.fr, lien contrôlé le 2026-10-31)
- DGCCRF — Achats en ligne (economie.gouv.fr, lien contrôlé le 2026-10-31)
Fiche v2, vérifiée le 2026-09-15 (relecture éditoriale en cours) · confiance 2/3 · juridiction FR. Signaler une erreur : contact.
Historique
- 2026-09-15 — v2 : Branches colis en retard (30 jours, délai supplémentaire, remboursement 14 jours majoré), colis abîmé / réserves, refus d’un colis ; calculs de dates ; source F10037 vérifiée le 05/09/2025.
- 2026-09-13 — v1 : Création de la fiche à partir des sources officielles.
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