Box internet en panne : diagnostiquer, relancer, escalader sans attendre
À préparer ce mois-ci
1. Éteignez la box et débranchez-la pendant 30 secondes. 2. Vérifiez que le câble d'alimentation et le câble réseau sont bien enfoncés. 3. rallumez la box. 4. Observez les voyants :哪个 est rouge ou éteint ? 5. Si le problème persiste, contactez votreFAI ou signalez une panne collective.
Une panne internet peut bloquer le télétravail, les démarches en ligne et les paiements. Si vous avez une urgence (démarche admin avec délai), utilisez un hotspot téléphone ou rendez-vous en espacepublic.
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Comprendre mes droits et le pourquoi
Vos droits
- VotreFAI est tenu d'assurer un service de réparation dans des délais raisonnables. En cas de panne prolongée non résolue, vous pouvez demander une indemnisation pour service non rendu (suivant les conditions générales de votre contrat).
- En cas de panne de réseau généralisée, leFAI doit informer ses abonnés et déclencher une intervention. Vous pouvez suivre l'état du service sur le site ou l'application duFAI.
- Vous pouvez résilier votre contrat sans frais si leFAI n'assure plus le service depuis plus de 30 jours consécutifs (loi Chatel).
- Le médiateur des communications électroniques peut être saisi en cas de litige non résolu avec leFAI.
Une box internet qui ne fonctionne plus peut avoir plusieurs causes : coupure électrique, incident sur le réseau duFAI, incident chez vous (câbles, box défaillante). Un диагностик systematic permet de distinguer une panne locale d'une panne généralisée et de accélérer le délai de résolution.
Conditions & exceptions
- LeFAI est responsable de la bonne marche du service jusqu'à la prise terminale (box). L'intérieur du logement (câblage privé) est à la charge du propriétaire.
- La résiliation sans frais est possible après 30 jours consécutifs de panne non résolue (loi Chatel).
- Le médiateur des communications électroniques peut être saisi après un délai de 2 mois sans réponse satisfaisante duFAI.
Coûts
- Échange de box défaillante (garantie constructeur) : Gratuit pour leclient
- Intervention à domicile si panne locale (hors garantie) : ~50-100 € selonFAI
- Hotspot téléphone (si forfait data limité) : Selon votre forfait mobile
Pièces à réunir
- Numéro de clientFAI
- Référence de la box (modèle et numéro de série)
- Numéro d'incident si signalement auFAI
- Constat de panne générale (si applicable)
Erreurs à éviter
- Ne pas redémarrer la box avant d'appeler leFAI (80% des pannes se résolvent ainsi).
- Appeler leFAI sans avoir identifié si la panne est locale ou générale.
- Trop attendre avant de signaler la panne (un incident non signalé peut prendre plus de temps à être traité).
- Payer pour une intervention alors que la panne est due à un incident réseau (à la charge duFAI).
- Modifier les paramètres avancés de la box sans documentation (aggrave souvent le problème).
Organismes
- Médiateur de la consommation — Médiation gratuite obligatoire proposée par tout professionnel
Sources officielles
Fiche v1, vérifiée le 2026-09-23 · confiance 2/3 · juridiction FR. Signaler une erreur : contact.
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